23年老店遇上“美团”:既合不来又离不开

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原标题:23年老店遇上“美团”:既合不来又离不开

牛年春节,国内餐饮消费迎来“开门红”。据商务部数据,2月11日至17日,中国重点零售和餐饮企业实现销售额约8210亿元,比去年春节黄金周增长28.7%。

值得注意的是,这一数字与2019年春节黄金周实现的10050亿元销售额相比,仍有一定差距。

“胖嫂蹄花汤”是四川省自贡市的一家餐饮老字号。掌柜卢敏在大年初七告诉《财经》记者,由于疫情防控,当地一年一度的彩灯博览会在春节期间没有开幕,来自贡市的外地游客明显减少,酒店门庭冷清,自家春节的餐饮生意比疫情发生前的2019年也下滑了三分之二。

尽管已经在自贡营业23年、拥有扎实的口碑与品牌,但卢敏认为,新冠肺炎疫情仍是该店遇过的最大一个坎。这几年,伴随新城建设、人口腾挪、外卖铺开、竞争多元、城市消费以及经济大环境的变化,像“胖嫂蹄花汤”这样传统的餐饮老店面临着转型的阵痛,也迎来了新的机遇。

中国饭店协会研究院副院长张翔曾表示,餐饮企业复工面临人力成本以及门店租金等多重压力,主要进行的策略调整和创新转型包括:实现安全和健康服务新模式;增加线上业务,拓展外卖及成品半成品新零售业态;控制现金流,保持现金流稳定;提高品牌知名度;加强供应链建设。

去年9月发布的《2020中国餐饮业年度报告》显示,虽然餐饮行业遭受疫情严重打击,但中国餐饮行业稳中向好的趋势不变。未来行业企业应在绿色化、品牌化、数字化、人才培养等方面寻找新动能。

在“中国盐帮菜之乡”自贡市,2019年登记在册的餐饮店超9000户,餐饮业营业额为99.23亿元,占社会消费品零售总额的14.3%,已经成为第三产业中的重要支柱。而放眼全国,据艾媒咨询数据,2019年中国服务齐全的餐厅、快餐、大排档数量总计超过900万家,餐饮企业对于保障就业、促经济增长的重要性不言而喻。

国家统计局数据显示,2020年,中国餐饮收入39527亿元,同比下降16.6%。餐饮行业产业集中度较低,大多以中小企业、个体户为主。作为国民经济的重要组成细胞,小饭馆在疫情中经历了什么?急剧变化的经济大势中,如何实现转型求生?探索数字化道路的过程中,存在哪些困惑或瓶颈?又如何应对?“胖嫂蹄花汤”或可为我们提供一个参考案例。

今年春节期间的“胖嫂蹄花汤”,晚上客人已经散去。采访对象供图

以下是卢敏的自述:

我是胖嫂蹄花汤的负责人卢敏,今年40多岁。我们店从1998年成立至今已经有23年了。我们家是一个老字号的中餐厅,以风萝卜蹄花汤、择耳根心肺汤为特色主打菜,再加上自贡的特色盐帮菜,比如鱼蛋、土鸡、土田鸡、跳水鱼、鲜锅兔等等。

一开始,我妈妈在自贡富顺县的老家从事餐饮行业,当时我还小,就是一个小作坊。蹄花汤在富顺是很有代表的特色美食,蹄花汤听起来可能有点油腻,加上风干的萝卜中和下,正好可以解腻。再加入一些豌豆,很适合当地人口味。后来,我们将这道菜引入自贡市区,当时还刮起了一阵蹄花汤旋风。

最开始,我们的店在汇东大酒店旁,是个比较偏的小作坊,后来搬到了几百米外的梨园新村。开始的十年特别忙,客人在外排队要等很久,后来随着餐饮业多元化,餐厅越开越多,分流了一些客人。二十多年来,有过坎坷,也有过辉煌,但好在有那么多朋友一如既往地支持我们,喜欢我们家的口味,所以延续至今。

去年的新冠肺炎疫情应该是过去23年中遇到的最大的坎。非典疫情相当短暂,一个多月没有生意,但大家的紧张情绪没有蔓延开来。新冠肺炎疫情不一样,我们2019年的生意本来非常好,因为疫情一下咔嚓,受到特别大影响。我们家每年都是正月初三开始营业,去年到3月才开始营业,已经错失了黄金时期。

往年,等到自贡灯会开始举办,各地游客就纷至沓来,我可能连跟你说话都没有时间,真是这样的。这两年就不行了,影响挺大的。去年最初的两个月都没有太多生意,等到夏天,天气转暖,才慢慢恢复起来了。

去年夏天疫情缓解后,生意有所回升,但下半年天气转凉后,疫情又有小范围扩散,来餐厅就餐的人又开始变少。大家的餐饮消费水平还是出现比较明显的下降。以前来店里的客人点餐没有那么节约,不管吃不吃得完,点的菜比较多。现在,几个客人就点几个人的餐,是合理消费,也不浪费。

我的理念是,付出一样的运营成本,要让餐厅更加良性地运转起来,店里的客人即便坐不满,线上也有客人,线上线下可以相互拉动。我们最开始加入过美团团购。后来我去成都待了段时间,店铺由我妈妈和弟妹经营。他们接受不了平台提成,菜品卖出100元,只能收到80元,所以中断了一段时间,后来我回家接手餐馆,看到这么发展不行,2016年左右又开通了美团外卖。

去年,美团外卖也给了我们很大支持。比如减免配送费,建议我们优化菜单,开通佣金返还协议,用返还的钱做免费推广,拉升店铺的排名值。我们也对产品做了优化,比如大份菜分成小份,这样客人的选择会更多些。

疫情期间,线上外卖的比例超过了线下堂食的比例。但今年过年期间再加上疫情原因,这段时间工作的骑手很少,这几天对我们的影响又非常大。配餐一个多小时,客人就会打电话来问为什么还没到。今天中午,我们的餐放了一、二十包在那边,没有骑手来取,肯定会影响客人的就餐心情。所以今天外卖销量下滑比较严重。

我加入美团外卖,在自贡市属于比较早的一批。我认为商家跟骑手是一条绳上的蚂蚱,是一个利益共同链。我经常提醒员工,跟骑手搞好良性的关系,不要对人家不礼貌,或者你吼我我吼你。跟骑手搞好关系,哪怕餐品出慢一点,送到客人手里的时候,骑手也会说请理解一下,会良性地对待这个问题。

前几年,我们跟骑手的关系相处得比较好。但去年开始,美团的政策有所调整,其他配送站的骑手也可以来接餐,效率更高,但我们并不认识这些新骑手,他们的责任心也会下降,经常会出现送餐洒出来的现象,反响不是太好。如果是同一个站点的骑手,大家已经非常熟悉了,我有什么问题也可以直接跟配送站站长沟通,他会回答如何去调控或处理问题。

外卖在我们家的占比挺大,估计能占到40%左右。但是去年疫情以来,堂食和外卖的总量都相对减少了。外卖平台会提成,但也可以理解,它自身是个产业,肯定也有开支,比如员工工资、骑手工资,营销费用。虽然我们的利润会变得微薄,但是积少成多。过年生意是挺好,但光靠堂食消费拉不动我们店的成本。

餐饮产业在自贡经济中占很大比重。自贡以前是重工业城市,现在工业产业比较匮乏,就靠恐龙灯会吸引外地游客来消费,餐饮对当地经济的发展非常重要。去年春节因为疫情,所有的餐厅都没开业。其中可能对大餐厅的影响更大,他们一般接待喜宴、寿宴等集中型的消费,人群非常密集,应政府的要求都集中取消了。

我们做零餐还好些。今年比去年肯定好一些,但跟前年春节还是没法比,估计少了三分之二。灯会没开,宾馆也是叫苦不迭。不过,餐厅至少能在加强疫情防控的前提下继续营业,总比关门好。以前我们开了三家店,因为这几年经济形势没以前好,现在就剩一家店,店铺面积也缩小了一半。

以往过年,酒店都会相应的涨价,客源多了,全部住满,现在酒店也挺冷清,势必对我们餐饮肯定有影响。好多外地的朋友都通过网络咨询我们,自贡灯会什么时候开?我们想来看。

我感觉,现在的餐饮越来越集中,也更密集,对我们餐饮人的挑战挺大的。作为老字号,我们以前开业的时候,餐厅少,加上我们比较有特色,生意更好。现在,新兴的多元化的餐饮引入自贡,对当地餐饮还是有一定冲击,比如韩式烤肉、日食料理这类。我孩子今天还在家里说要吃烤肉,你叫他来吃传统菜是不愿意的。

在自贡人的理念中,中年人或者是老一辈自贡人,还是以当地美食为主,但是现在很多年轻人接受多元化的美食思维。我孩子16岁了,就接受奶茶、日式料理、烤肉。我们中年人去吃日式料理,肯定是偶尔吃一回。

发展这些年,我们的菜品有改良。以前盐帮菜的调味中,用味精、鸡精比较多,但是现在人们重视健康理念、崇尚自然、希望突出菜的本味,而不是通过调味品来提高菜的品质,所以我们的菜品既要保障大家享受美食,也要符合养生理念。

作为老字号代表,我跟家人也探讨说,我们之前走入了一个误区。菜其实不在乎多,而在乎精。不要想什么菜都去做,就像工作一样,什么都尝试,结果什么都做不好。我们做蹄花汤,可以做到精益求精,再配上一些盐帮特色菜,就可以了。太杂乱了,反而不好。

现在,我们的店铺团队大概十几个人,以工人为主。家庭式作坊一旦做不好,很容易被淘汰。刚开始,四川乃至全国,很多人来找我们加盟。以前会想,我好不容易创造出品牌,好不容易把这个味道研究出来,我要让你加盟了,难道让你去盗版吗?给我盗版去了,我的生意怎么做?这种小作坊的理念错过了黄金时代,生意没有做大做强。现在餐厅都多元化了,人家不一定非得加盟你。

我们餐厅对菜的品质和原材料还是特别讲究,一定要让客人吃得放心。原材料的采购本来可以叫别人配送,但是我妈妈23年来全是自己亲自采购。虽然会比较浪费时间成本,但是她觉得别人买的不放心,可能这也是思维跟不上时代,但任何事情有好的一面和不好的一面。

家传可能还是有家传的优势。不像在外帮工,就算自己做得再好,如果企业不行了,也会觉得可以跳槽。我们作为店铺的核心人员,从人的本性来讲,肯定会拼尽全力把它做好和维护好。毕竟是一家23年的店,虽然离百年老店还有70多年,但我们还是一直在努力。

我觉得餐饮业万变不离其宗,必须货真价实。提升就餐环境、服务质量以及菜品的质量,当然也要靠运营和线上推广。现在,很多外地客人的消费思维不像从前,老一代人是走到哪里看一看就吃,现在的人是到了新地方,先打开美团APP看评分。

我现在对客人的评价非常在意,每天上午开会必须处理美团上的差评。客人的评价和体验,直接影响到外卖的情况。如果是我们的质量问题,我会真诚地向客人道歉,尽自己所能获得客人谅解,甚至全额退款。

自从我开了美团后,每天睁开眼第一件事,就是打开手机看有没有差评。没有差评,那天心情就好了,真的。有时骑手送餐给客人打电话,没人接,只能拿回来。客人付了款,没收到东西,就打电话要求我们退款。作为客人,其实没错。但骑手也送到了,是客人没接到。最后客人给我们差评,吃亏的还是我们。像这种情况,平台是不是能让客人差评不了?

每一次吃亏都是这种情况。或者有时候送餐太晚,客人不要了,大部分的结果是客人退餐、商家吃亏。对于差评,平台能不能在商家和客人圆满处理好问题后,保护下商家,把差评取消掉?有时候,我们已经退款了,仍然还有差评,作为商家就很受伤,肯定会影响排名。

我们店以前处于市中心繁华地段,现在由于人口向新城迁移,店铺的地段会稍微冷清些。餐饮店越开越多,城市的外缘都发展到华商国际城那边去了。幸好有新兴的线上外卖项目,我们处在可以配送的区域,生意还是可以。

城市外扩到新城后,很多老客人搬过去,我也在考虑要不要在新城开一家分店。去年因为疫情原因,这个计划搁置了,今年可能会作为考虑重点。客人们反映说从特别远的地方开车过来,不方便停车,加之严控酒驾。如果店铺开到离客人集中的地方更好,会更有利于他们来店里消费。

餐饮业不像其他产业,其他产业可能会萧条,但餐饮业总体上是欣欣向荣。多元化的餐饮像雨后春笋般层出不穷,从事餐饮人也越来越多,是朝阳产业。餐饮的门槛比较低,变现较好,很少客人会向小餐厅赊账。办小餐厅,门槛还是比较低。

但餐饮的市场扩张也面临一些难题。经常有外地客人来点冷吃兔、冷吃兔头、冷吃牛肉,我们可以抽了真空后送到外地,短时间内不会变味。但有外地客人问,蹄花汤可不可以送过去?这个就不行。盐帮菜的特色是鲜香,就算把蹄花汤抽了真空送到外地,口感也会有所减弱。

前几天,还有外地客人过来吃饭,说,你们这家店我十几年前来吃过,今天回来,原来你们还在这,还是那样的味道。我觉得对于老字号餐厅而言,不仅能品尝美食,更有一种情怀在里面,毕竟23年了,人的一生中能有几个23年?有的客人,还是个小孩就来我们店里吃饭,后来读过书,30多岁了,都当爸妈了,还来吃。

作为老字号的餐饮代表,我也跟家里人提到危机感。餐饮业确实是自贡的经济支柱之一,从事餐饮行业的人越来越多,打铁需要自身硬,自己质量好、口味好、服务也好,才能长久,把控不好,很容易被淘汰的。不要想着是一家老字号,就可以不居安思危。我的危机感还是挺重的。

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